MBA教材としての清掃サービス

新幹線の車内清掃サービスをご覧になったことがある方は、もしかすると案外多いのかもしれません。
いまや世界的にも注目されているこの仕事は、ハーバード大の経営大学院の教材としても取り扱われるほどです。
以前は、3K職場などと揶揄された時代もありました。
清掃の現場はカーテンで閉ざされ、クローズされた車内空間で戦闘が繰り広げられていました。これが、以前のメンタリティなのです。ところが、現在ではひとつの パフォーマンス として捉えることが可能なほどに、メカニカルで想像力溢れる作業効率を実現、かつ、追及して7分間の Show としてまとめられています。 この変化はどこから来たのでしょう？
米流に考えるならば、成果を上げれば報酬で評価し、あるいはその逆であれば罰則を強化する。ところが我が国の文化はまったく違ったようです。新幹線の車掌も、あるいはグリーンアテンダントも清掃スタッフも、お客様に見られることを意識したマインドセットを重視したそうです。これは、オープンであることの重要性だと思います。
しかしながら、ここまでの技術に昇華するには様々な紆余曲折があったことは容易に想像できます。ここにポイントが隠されてると思います。経営サイドや運営陣ではなく、現場から能動的に発信される改善案には必ず明確な根拠があることの重要性を、しっかりと受け止めるまでに成熟した文化が根付いたことの証だと思います。私たちもそこから学ぶべきことは少なくないはずです。